酒店和航空业客户体验等级评价出炉 万豪不敌假日

  Temkin客户体验排名(Temkin Experience Ratings)每年都会在对1万名美国游客进行取样调查的基础上,然后发布年度客户体验标准。根据这一排名,在酒店业中,智选假日酒店和万豪酒店给客户带来了了最好的入住体验。

  今年参加年度评选的20家酒店企业中,智选假日酒店和万豪酒店并列位居第一位,并且分别获得78%的等级评价,在20个行业内318家企业中位居第34位。汉普顿酒店以76%的得票率和在总排名中第51位的名次保住了第三名的位置。

  总之,酒店业在2018Temkin用户体验评级中平均获得了70%的等级评价,在20个行业中位居第七位。2018年酒店业的平均支持率从2017年的70.2%下降到了69.6%,0.6个百分点。

  2018 Temkin 用户体验评级中所有酒店住宿企业获得的等级评价如下:

  假日快捷酒店:78%

  万豪酒店:78%

  汉普顿酒店:76%

  希尔顿酒店:74%

  万怡酒店:73%

  万豪居家:73%

  凯悦酒店:72%

  温德姆酒店:71%

  最佳西方酒店:71%

  假日酒店:70%

  喜来登酒店:69%

  拉金塔酒店:68%

  爱彼迎:67%

  速8酒店:67%

  万豪费尔菲得酒店:66%

  皇冠假日酒店:65%

  Comfort Inn:64%

  Quality Inn:62%

  Motel 6:57%

  Days Inn:56%

  Temkin集团的任事股东表示:“每年为了得到客户体验评级的第一名,酒店行业总会掀起一场没有硝烟的战争,但是,我们要向万豪酒店致敬,因为自2011年开始,这家酒店的排名就一直位居前列。”

  爱彼迎的客户体验排名在前几年有很大而提升,上升了11位。然而,Fairfield Inn的排名下降了九位,是排名下降最快的酒店。

  根据Temkin排名,美国西南航空在航空业中位居第一。

  根据2018Temkin用户体验评级,西南航空在航空业中为客户提供了最好的体验。在今年参加评比的九家航空公司中,西南航空的到了76%的最高分,并且在参加评比的行业的318家企业中排名第51位。自2011年以来,西南航空几乎每年都在航空业评比中得到最高分,只有2015年第一名意外地落入捷蓝航空公司。

  在2018年Temkin用户体验排名中,航空业的平均评价是66%,在20个行业中位居第12位,与上一年相比没有任何波动。

  2018 Temkin 用户体验评级中所有航空公司获得的等级评价如下:

  西南航空公司:76%

  阿拉斯加航空公司:74%

  捷蓝航空公司:70%

  维珍航空公司:70%

  达美航空公司:64%

  美国联合航空公司:63%

  美国航空公司:62%

  快捷航空公司:59%

  精神航空公司:45%

  Temkin集团的任事股东表示:“美国西南航空将会一直努力提升客户的乘坐体验,但是阿拉斯加航空也正在努力缩小差距。”

  阿拉斯加航空的客户体验得分在前几年增长最快,上升了6%,下降最快的是精神航空,下降了5%。

  2018年是Temkin用户体验评级发布排名的第八年,今年的发布的标准很容易理解,评估了20个不同行业中的318家企业,其中包括:航空业、汽车经销商、银行业、电脑和平板制造商、信用卡发机构、快餐业、医保计划、酒店业、保险业、投资公司、快递服务业、汽车租赁及运输业、零售业、软件企业、流媒体,连锁超市、电视及家电制造业、电视和网络服务提供商,公共事业以及无线运营商。

  为了收集这些排名,Temkin集团询问了1万名美国客户,以评估他们在以下三个方面的体验:成功率(是否能帮助你解决问题?),效率(企业工作程序是否便捷?),情感(与工作人员的交流如何?)。Temkin集团根据这三项评分为企业的Temkin用户体验排名打出平均分。

  排名中,得票率在70%及以上的视为“良好”,在80%及以上的视为“优秀”,而低于60%的则视为“差”。


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